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1從環(huán)境美中尋找醫(yī)患和諧的契合點

醫(yī)患之間缺乏信任，患者往往焦慮甚至質(zhì)疑，所以醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該從客觀入手，營造舒適氛圍，配合心理暗示，緩解患者緊張情緒，讓患者愉悅就診，也創(chuàng)造醫(yī)護愉快的工作環(huán)境。

1.1熱情的服務(wù)臺服務(wù)臺是一個提供咨詢的平臺。口腔醫(yī)療是一個特殊的、集治療與美學(xué)為一體的學(xué)科，隨著口腔醫(yī)療分工精細(xì)化，患者往往不知求醫(yī)于何處，或者有錯誤的、過高的要求，此時，導(dǎo)診護士的微笑將如一縷清風(fēng)，為患者提供初步的就診信息并加以引導(dǎo)，是醫(yī)生接診并進(jìn)行椅前宣教的一個熱身、一個前奏。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)巧用微笑語言對患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓患者初步了解相關(guān)信息，能有效緩解患者見到醫(yī)生后的陌生感和疑慮，緩和醫(yī)患之間的緊張關(guān)系。

1.2溫馨的候診室溫馨的候診室配上通俗易懂的宣傳，配合模型，普及口腔知識和衛(wèi)生教育及公開各項費用，讓患者在等候的同時了解口腔相關(guān)技術(shù)及費用，如此能有效打消患者顧慮，使得患者在接觸醫(yī)生后，更容易明白并接受醫(yī)生的治療方案，使之覺得這是值得信任和依賴的醫(yī)院。

1.3整潔的診室，半開放的空間設(shè)計整潔的工作環(huán)境不僅體現(xiàn)了一個醫(yī)生的素質(zhì)，而且使得整個醫(yī)療活動井然有序，醫(yī)生工作感到開心愉快，患者就診感到舒適放心。有些患者不愿被人看到自己口腔缺陷（如脫戴假牙，牙列不齊等），半開放的空間設(shè)計有效地配合了醫(yī)生充分尊重保護患者的隱私?；颊吒惺艿饺宋年P(guān)懷，感謝醫(yī)生，滿意而歸。

1.4活潑的兒童候診室及兒童診療室候診室內(nèi)設(shè)置的小小娛樂場所，使兒童在玩耍娛樂中，消除對醫(yī)院及醫(yī)生的陌生與恐懼；根據(jù)兒童的審美情趣，調(diào)整室內(nèi)色調(diào)，使之洋溢著自然環(huán)境的氣息，讓兒童產(chǎn)生寧靜與安全感，轉(zhuǎn)移注意力，使之輕松就診，從而大大提高了口腔醫(yī)療質(zhì)量。一個優(yōu)美溫馨的環(huán)境，洋溢著人文氣息，能夠有效地緩解患者的不安以及困惑，增加治愈的信心，追求更美的生活。同時，使患者更容易接受并配合醫(yī)生工作，提高醫(yī)療效率，了解患者需求，從長遠(yuǎn)上看，也是最終服務(wù)于人民，達(dá)到“以人為本”的追求。

2開展交流藝術(shù)，烘托人文溫暖有資料

表明，因醫(yī)德情感缺乏而引起的醫(yī)患糾紛占總投訴率的49.5%，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素。可見只有良好的醫(yī)療技術(shù)和硬件設(shè)備是不夠的，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的醫(yī)德情感的投入作為吸引患者的支撐點，讓患者處處感到人文精神的關(guān)懷和溫暖，這是新的醫(yī)學(xué)模式的要求，也是改善醫(yī)患關(guān)系的大勢使然。醫(yī)患交流貫穿于整個醫(yī)療活動中，能充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性，發(fā)揚人文精神，把問題扼殺在萌芽狀態(tài)，及時化解醫(yī)患之間的誤解或矛盾。

2.1以真誠開啟和諧友善的醫(yī)患關(guān)系之門當(dāng)患者被導(dǎo)診引進(jìn)時，一句“您好，請坐”成為和諧交流的開端。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動性，利用周圍環(huán)境的人文氣息，給患者一個舒適的傾吐空間，讓患者感覺受到愛護，以真誠的態(tài)度，耐心傾聽求診者的不適與要求，尊重患者的感受。

2.2融洽高效的醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量許多患者對醫(yī)生不夠信任，且對口腔知識知之甚少，此時醫(yī)生應(yīng)坦誠相對，不論貧富，不分愛憎，耐心細(xì)心解釋，才能得到患者最佳的配合。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該提升自己的素養(yǎng)，注重交流的藝術(shù)。對于兒童，運用鼓勵與獎勵的語言，誘導(dǎo)患兒配合完成治療；對于老年人，應(yīng)以愛撫與關(guān)心的心懷，消除疑慮，耐心引導(dǎo)配合治療；對于急診患者，應(yīng)安排提前就診，安撫情緒，態(tài)度親切熱情，做好思想工作。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有意識地從專業(yè)角色中跳出來，設(shè)身處地從患者角度考慮，體諒患者的心情，聆聽了解患者的憂慮與疑問，從客觀條件出發(fā)，尋求與患者及家屬的共鳴，以解決患者病痛為目的，以醫(yī)學(xué)科學(xué)為依據(jù)，循循善誘，在適當(dāng)時候指出患者的錯誤觀點，拒絕不合理要求，尋求最佳治療方案，提高醫(yī)療質(zhì)量，避免不愉快的糾紛。據(jù)統(tǒng)計，在各種醫(yī)患糾紛中，患者候診時間太長7.8%，對醫(yī)院服務(wù)不滿意9.2%，認(rèn)為診療費用太高20.4%。由此可見，患者往往希望自己得到最好的治療，所以關(guān)心治療方法的機體反應(yīng)和預(yù)后，同時也關(guān)心費用。因為口腔醫(yī)療同時也是高耗費材料的專科，醫(yī)生不僅僅要在治療處理之前合理設(shè)計治療方案及預(yù)估相關(guān)費用，還要充分估計并告知病情發(fā)展，建立醫(yī)患之間真誠的交流，尊重患者的選擇。

2.3人文關(guān)懷貫穿始終，讓朋友信賴關(guān)系成功轉(zhuǎn)型診療結(jié)束，只是一個故事的暫停。醫(yī)務(wù)人員在適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行電話回訪，問候病情，了解療效及可能存在的問題，對患者治療過程中出現(xiàn)的問題或治療后出現(xiàn)的新問題做出解釋并提出解決措施，送去一份關(guān)心與愛護，捎上一份囑咐和祝福。實踐證明，定期隨訪追蹤，增強了患者對醫(yī)生的信任，一定程度上加強了疾病的預(yù)防力度，提高了醫(yī)生的技能；從長遠(yuǎn)意義上看，不僅加強了和諧的醫(yī)患關(guān)系與聯(lián)系，緩解了整個社會醫(yī)患關(guān)系的緊張狀態(tài)，而且有利于人民衛(wèi)生健康事業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步鞏固了社會和諧與穩(wěn)定。

3小結(jié)

營造舒適環(huán)境，貫穿人文精神，優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，營造和諧舒適的診療環(huán)境，消除患者緊張憂慮情緒，人文精神貫穿診療前中后，懷仁愛之心，注重每個細(xì)節(jié)，構(gòu)筑以人為本的內(nèi)涵，科學(xué)地加工醫(yī)患交流藝術(shù)，從主客觀兩方面建立醫(yī)患之間相互平等信賴的朋友關(guān)系。只有彼此溝通理解、相互信任，醫(yī)患雙方才能共同參與診療活動，共同完成口腔診療過程，從而達(dá)到醫(yī)療效果最優(yōu)化，醫(yī)患關(guān)系統(tǒng)一化，社會環(huán)境和諧化。

作者：呂安娜許月靜單位：福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院