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摘要:傳統(tǒng)的網(wǎng)格化社區(qū)管理模式正面臨著社區(qū)缺乏共同體意識(shí)、管理過(guò)程碎片化和多元主體合作治理的基礎(chǔ)缺失等多重困境?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代社區(qū)管理與服務(wù)模式應(yīng)完成從行政型社區(qū)向社區(qū)共同體的轉(zhuǎn)變、從分散化管理向整體性管理的轉(zhuǎn)變、從單一模式向多元合作的轉(zhuǎn)變。海寧西山社區(qū)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù),在社區(qū)信息服務(wù)、社區(qū)黨員管理、社區(qū)服務(wù)體系與虛擬社區(qū)平臺(tái)建設(shè)、社區(qū)志愿服務(wù)等方面對(duì)社區(qū)管理與服務(wù)模式進(jìn)行了改進(jìn)。應(yīng)以全面統(tǒng)籌、共建共享、健全機(jī)制為對(duì)策,加快從“網(wǎng)格化”向“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)管理與服務(wù)模式的重構(gòu)。

關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)+;社區(qū)管理與服務(wù);模式重構(gòu)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái),社區(qū)管理與服務(wù)也進(jìn)入了新階段。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)的深入應(yīng)用為社區(qū)管理和服務(wù)模式的重構(gòu)提供了可能。如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)構(gòu)建以居民為核心的信息化、智慧化、個(gè)性化社區(qū)管理與服務(wù)模式,成為社區(qū)管理與服務(wù)研究領(lǐng)域值得探討的命題。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)展到特定階段,在多重因素的疊加與交互影響下,國(guó)家從戰(zhàn)略層面全面深入推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與各行各業(yè)的深度融合與再造,從而產(chǎn)生新的經(jīng)濟(jì)模式、社會(huì)模式、文化模式和政務(wù)模式。社區(qū)作為社會(huì)變遷的主要載體,其管理與服務(wù)需要構(gòu)建一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的全新模式,以期為社區(qū)居民提供更加便捷、高效、個(gè)性的全方位覆蓋的管理與服務(wù)。

一、網(wǎng)格化社區(qū)管理模式面臨的現(xiàn)實(shí)困境

隨著城市化進(jìn)程的不斷加快,社會(huì)治理創(chuàng)新不斷推進(jìn),社區(qū)自治的地位和作用日益凸顯,居民的主體和權(quán)利意識(shí)也逐漸覺醒,傳統(tǒng)、剛性的網(wǎng)格化社區(qū)管理模式受到挑戰(zhàn),特別是步入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代后,社區(qū)管理模式面臨著治理轉(zhuǎn)型與發(fā)展優(yōu)化的現(xiàn)實(shí)困境。

(一)社區(qū)缺乏共同體意識(shí)

社區(qū)治理追求的價(jià)值觀是社區(qū)成員在生活和交往中產(chǎn)生的一種用以支配其判斷與選擇、決定其態(tài)度和行為指向的觀念及準(zhǔn)則。傳統(tǒng)的社區(qū)是由血緣關(guān)系或氏族關(guān)系而構(gòu)成的,是一個(gè)以強(qiáng)烈的情感精神為特征,擁有共同的傳統(tǒng)、信仰、風(fēng)俗、習(xí)慣而形成的相互信任、親密無(wú)間、守望相助的共同體。[3]但要實(shí)現(xiàn)一個(gè)理想的社區(qū)共同體困難重重,需要通過(guò)與之相適應(yīng)的社區(qū)治理才能真正實(shí)現(xiàn)。在我國(guó),隨著城鎮(zhèn)化腳步的加快及新社區(qū)實(shí)體空間的重構(gòu),曾經(jīng)熟悉的鄰里關(guān)系因生計(jì)方式的轉(zhuǎn)變也開始疏離與陌生,這不僅打破了原有的“熟人社會(huì)”的鄰里交往模式,更使得原有的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)逐漸斷裂。一戶一門的單元樓代替了以業(yè)緣關(guān)系為主的居住格局,社區(qū)居民的異質(zhì)化變高,生活的私密性增強(qiáng),地理和心理空間上阻隔了居民的相互交往,也正因?yàn)槿穗H關(guān)系的疏遠(yuǎn)和社會(huì)信任的缺失,使得社區(qū)缺乏共同體意識(shí),導(dǎo)致社區(qū)共同體的轉(zhuǎn)向受阻。

(二)社區(qū)管理碎片化

隨著我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型,原有的教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等公共服務(wù)職能逐漸被剝離出來(lái),社會(huì)管理和公共服務(wù)職能逐漸由社區(qū)來(lái)組織與承接,社區(qū)基本取代了原來(lái)的單位組織而成為社會(huì)管理和公共服務(wù)的主體,社區(qū)公共服務(wù)的功能已涵蓋了醫(yī)療保健、養(yǎng)老保障、就業(yè)服務(wù)、文化娛樂(lè)、社會(huì)福利與救濟(jì)等多個(gè)方面,在網(wǎng)格化社區(qū)管理的實(shí)踐中,普遍呈現(xiàn)“上面千條線,下面一根針”的現(xiàn)象,網(wǎng)格既承載著政府各部門條線上布置下來(lái)的工作,又承載著基層政府與社區(qū)安排的工作,這種理念上的整合與實(shí)際運(yùn)行中的分治讓網(wǎng)格成為條塊關(guān)系的矛盾焦點(diǎn)。在這一模式下,網(wǎng)格管理人員大多承受著一人多崗的重責(zé):一方面,社區(qū)網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格助理員既要完成大量上級(jí)政府部門分配的本職行政工作,還要做好網(wǎng)格內(nèi)紛繁復(fù)雜的巡查處置工作,以致難以及時(shí)回應(yīng)與處理社區(qū)居民對(duì)社區(qū)管理和公共服務(wù)的訴求,陷入兩難境地;另一方面,由于人員緊缺,網(wǎng)格派駐員經(jīng)常被安排進(jìn)多個(gè)網(wǎng)格或多項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù),由于分身乏術(shù)而導(dǎo)致其無(wú)法專注于從事自身社區(qū)治理事務(wù)。同時(shí),由于政府職能部門內(nèi)部條塊分割、職責(zé)交叉,各部門間缺乏有效的合作,無(wú)法建立完善的信息共享機(jī)制,社區(qū)內(nèi)部管理呈現(xiàn)“碎片化”特征。

(三)多元主體合作治理的基礎(chǔ)缺失

在傳統(tǒng)的行政主導(dǎo)型公共服務(wù)供給模式下,上級(jí)政府、街道辦事處等行政力量對(duì)社區(qū)公共資源進(jìn)行分配和供給,政府承擔(dān)了大部分社區(qū)公共服務(wù)供給任務(wù)。而在一個(gè)理想型多元合作治理格局中,應(yīng)當(dāng)是政府和社會(huì)組織、社區(qū)居民等多元主體之間相互依賴、相互信任,分享公共權(quán)力,展開共同合作和共同管理,實(shí)現(xiàn)公共利益。隨著城鎮(zhèn)化腳步的不斷加快,社區(qū)公共服務(wù)外延的不斷擴(kuò)展,社區(qū)居民對(duì)服務(wù)的多元化、個(gè)性化訴求凸顯,社區(qū)公共服務(wù)供給機(jī)制正逐漸從傳統(tǒng)的行政主導(dǎo)供給模式向多元合作供給模式轉(zhuǎn)型,政府逐步采用多元主體合作治理的方式向居民提供公共服務(wù)。但從目前的實(shí)踐效果來(lái)看,網(wǎng)格化社區(qū)服務(wù)供給的優(yōu)勢(shì)并不明顯,水平和效率偏低,發(fā)展不平衡,從單一被動(dòng)到多元聯(lián)動(dòng)的合作型社區(qū)公共服務(wù)供給模式并不理想,導(dǎo)致多元主體合作治理的基礎(chǔ)缺失。原因有二:一是新聚合的社區(qū)居民間的相互信任、溝通交往等社會(huì)資本的匱乏,多元合作治理模式的有效性取決于社區(qū)社會(huì)資本的充足程度,而社區(qū)中居民的公共精神和相互間信任都隨著生活節(jié)奏的加快而大大下降,這就必然會(huì)影響到社區(qū)公共服務(wù)多元合作治理模式的有效性和持久性;二是網(wǎng)格化社區(qū)管理模式仍然具有濃重的行政管理色彩,在實(shí)際運(yùn)作中主要依靠行政資源來(lái)解決治理中的問(wèn)題,很容易出現(xiàn)重管理、輕服務(wù)的失衡現(xiàn)象,最終演變成僵硬的管控模式。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代社區(qū)管理與服務(wù)模式的重構(gòu)

(一)從行政型社區(qū)向社區(qū)共同體的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的行政型社區(qū)主要通過(guò)行政手段將居民聯(lián)系起來(lái),居民則從社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)干部獲取社區(qū)服務(wù),削弱了居民間的交流互動(dòng)?，F(xiàn)代化社區(qū)管理與服務(wù)的價(jià)值觀追求要求我們?nèi)ブ亟ㄒ粋€(gè)有認(rèn)同感、歸屬感的社會(huì)共同體?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”能極大地改變社區(qū)居民的交往方式,降低居民間的交往成本,增強(qiáng)居民間的互動(dòng)關(guān)系,促進(jìn)相互信任、守望相助的社區(qū)共同體的形成,而通過(guò)汲取網(wǎng)格化管理的合理因子,運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù),可大幅度降低社區(qū)管理與服務(wù)模式重構(gòu)的成本,提高社區(qū)共同體重建的效率。

(二)從分散化管理向整體性管理的轉(zhuǎn)變

通過(guò)大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù),建立高效便捷的綜合信息管理平臺(tái),最大限度地整合社區(qū)內(nèi)部管理系統(tǒng)、社會(huì)管理系統(tǒng)和公共服務(wù)系統(tǒng),搭建綜合信息化管理服務(wù)平臺(tái)。同時(shí),通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)可以把相互分割的政府部門整合起來(lái),互通有無(wú),信息共享,走出社區(qū)管理“碎片化”的困境。

(三)從單一模式向多元合作的轉(zhuǎn)變

借助“互聯(lián)網(wǎng)+”高度的信息整合和共享功能,改變由政府包攬的社區(qū)公共服務(wù)供給的“一元化”模式,有助于實(shí)現(xiàn)以居民個(gè)體偏好為依據(jù),定向化、個(gè)性化的多元主體的服務(wù)供給模式,且通過(guò)信息化手段優(yōu)化社區(qū)管理流程,能推動(dòng)社區(qū)工作人員的精力從上級(jí)的行政任務(wù)轉(zhuǎn)移到社區(qū)的自治事務(wù)中來(lái),形成多元共治格局。

三、海寧西山社區(qū)管理與服務(wù)的實(shí)踐探索

西山社區(qū)位于海寧市商業(yè)繁華區(qū)域,轄區(qū)面積約4平方千米,隸屬于硤石街道,人口密集,交通便利,西北部是海寧火車站和十多條公交線路的始發(fā)站。社區(qū)現(xiàn)有人口13481人,設(shè)有居民小組67個(gè)。西山社區(qū)曾先后獲得全國(guó)和諧社區(qū)建設(shè)示范社區(qū)、全國(guó)民主法治示范村等6項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)及浙江省黨建示范社區(qū)等20余項(xiàng)省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。目前,海寧西山社區(qū)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù),從社區(qū)信息、社區(qū)黨員、社區(qū)服務(wù)體系、虛擬社區(qū)平臺(tái)、社區(qū)志愿服務(wù)方面對(duì)社區(qū)管理與服務(wù)模式進(jìn)行了改進(jìn)。

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)信息管理

西山社區(qū)率先在全市開啟“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)綜合信息平臺(tái)建設(shè)試點(diǎn),利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù),整合社區(qū)計(jì)劃生育、社會(huì)綜合治理、社會(huì)保障、民政、養(yǎng)老等基本信息,打造統(tǒng)一的信息管理工作平臺(tái),建立社區(qū)檔案臺(tái)賬一體化管理信息系統(tǒng),初步實(shí)現(xiàn)社區(qū)信息一次性輸入,多平臺(tái)信息共享,社區(qū)管理與服務(wù)更加科學(xué)高效便捷。

(二)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)黨員管理

西山社區(qū)黨委率先啟用集黨務(wù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)上E支部、“好人好事銀行”及“紅立方”志愿服務(wù)于一體的智慧黨建云平臺(tái)試點(diǎn),開展“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)黨員管理,將全部社區(qū)黨員信息導(dǎo)入平臺(tái),實(shí)現(xiàn)社區(qū)黨員管理的網(wǎng)絡(luò)化,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線辦理黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、黨員學(xué)習(xí)活動(dòng)簽到等,架起社區(qū)黨委、支部與黨員三者間緊密溝通的橋梁。

(三)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務(wù)體系

西山社區(qū)通過(guò)官方網(wǎng)站、“溫馨港灣”微博、微信公眾號(hào)等平臺(tái),將社區(qū)服務(wù)和周邊資訊服務(wù)等載入平臺(tái),面向社區(qū)居民提供信息查詢、醫(yī)療、家政服務(wù)、法律咨詢等生活服務(wù)。居民只需通過(guò)掃描二維碼或登錄社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),足不出戶便可掌握社區(qū)提供的各項(xiàng)便民服務(wù),如通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解與個(gè)人相關(guān)的納稅繳費(fèi)、就醫(yī)保健、婚育收養(yǎng)、教育與招考、社保與住房等事項(xiàng)的所需材料、辦理流程、服務(wù)進(jìn)度,隨時(shí)隨地、方便快捷地辦理各項(xiàng)事務(wù),真正體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的“讓信息多跑路,群眾少跑腿”。同時(shí),居民只需動(dòng)動(dòng)手指就能輕松獲取最新最準(zhǔn)確的周邊商圈資訊和生活消費(fèi)信息。

(四)“互聯(lián)網(wǎng)+”虛擬社區(qū)平臺(tái)

西山社區(qū)通過(guò)建立社區(qū)官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、QQ群和互聯(lián)網(wǎng)興趣社區(qū)等虛擬化社區(qū)平臺(tái),充分運(yùn)用線上方式收集社情民意、聽取意見建議,社區(qū)工作人員在走訪過(guò)程中,在將最新的服務(wù)資訊第一時(shí)間推送到社區(qū)居民手中時(shí),還通過(guò)添加受訪居民的微信號(hào),增強(qiáng)與社區(qū)居民的交流溝通,擴(kuò)大線下互動(dòng)交流的影響力。同時(shí),居民可以在平臺(tái)上在線實(shí)時(shí)監(jiān)督社區(qū)的各項(xiàng)工作和服務(wù),在一定程度上擴(kuò)展了社區(qū)居民事務(wù)公開的渠道。此外,社區(qū)干部還會(huì)定期將走訪信息上傳至電腦,收集社情民意,實(shí)時(shí)掌握和跟進(jìn)社區(qū)輿情動(dòng)向。

(五)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)志愿服務(wù)

依托互聯(lián)網(wǎng),西山社區(qū)建立社區(qū)志愿組織互助系統(tǒng),搭建社區(qū)志愿者、社區(qū)互助基金等網(wǎng)絡(luò)志愿平臺(tái)。社區(qū)黨組織成立全市首家志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)淘寶店———“潮鄉(xiāng)馨園”,首創(chuàng)以網(wǎng)店模式進(jìn)行志愿招募、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和宣傳學(xué)習(xí),先后成立了海寧食品安全義務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督團(tuán)、微博沙龍水環(huán)境義務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督團(tuán)等志愿者團(tuán)隊(duì),在網(wǎng)絡(luò)上為“暴走文明路”、愛心義賣演出、護(hù)衛(wèi)鵑湖等志愿活動(dòng)招募大量的年輕志愿者;此外,還借助該網(wǎng)絡(luò)志愿平臺(tái)來(lái)推動(dòng)“與愛同行,海寧義工”“微愛童行,圓夢(mèng)計(jì)劃”“禁燒秸稈,美化家園”等微課的宣講,不但取得了較好的宣傳效果,而且以新穎的方式吸引了大批社區(qū)群眾參與文明共建,為新居民服務(wù)提供了新路徑。

四、加快從“網(wǎng)格化”向“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)管理與服務(wù)模式重構(gòu)的對(duì)策

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,社區(qū)管理與服務(wù)模式以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為導(dǎo)向,依托“網(wǎng)格化”管理平臺(tái),深化信息技術(shù)應(yīng)用,建立“互聯(lián)網(wǎng)+”綜合信息化管理服務(wù)平臺(tái),最大限度地整合社區(qū)內(nèi)部管理系統(tǒng)、社區(qū)社會(huì)管理系統(tǒng)、公共服務(wù)系統(tǒng)和便民服務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理服務(wù)主體由社區(qū)管理部門向社區(qū)居民的轉(zhuǎn)變,[7]構(gòu)建以居民為核心的信息化、智慧化、個(gè)性化新型社區(qū)管理與服務(wù)模式。

(一)全面統(tǒng)籌

以統(tǒng)籌資源為主,整合政府部門公共服務(wù)職能和推進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)信息化的集約發(fā)展,完善面向不同社區(qū)群體的公共服務(wù),滿足不同社區(qū)居民需求偏好的多元化、個(gè)性化服務(wù)供給,實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理“全覆蓋”、社區(qū)服務(wù)“全方位”、群眾訴求“全響應(yīng)”。

(二)共建共享

以信息互聯(lián)互通為重點(diǎn),實(shí)現(xiàn)各部門間聯(lián)動(dòng)互通的一體化信息共享,社區(qū)管理與社區(qū)服務(wù)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和數(shù)據(jù)交換,破除政府部門間的“信息孤島”現(xiàn)象,避免社區(qū)管理與服務(wù)各自分散的平臺(tái)建設(shè),將社區(qū)管理寓于社區(qū)服務(wù)體系之中。

(三)健全機(jī)制

通過(guò)科學(xué)的頂層設(shè)計(jì),建立各職能部門間合作協(xié)調(diào)機(jī)制,改善政府各部門間各自為政、職能交叉現(xiàn)象。同時(shí),繼續(xù)推進(jìn)政府向社會(huì)組織購(gòu)買公共服務(wù)的機(jī)制,把適合由社會(huì)組織提供的服務(wù)轉(zhuǎn)移給社會(huì)組織或服務(wù)中介機(jī)構(gòu),促進(jìn)參與公共服務(wù)供給主體的多元化,形成市場(chǎng)化社會(huì)服務(wù)體系和多中心、互為補(bǔ)充的服務(wù)供給結(jié)構(gòu),提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。最后,在便民服務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信公眾號(hào)等虛擬平臺(tái)的基礎(chǔ)上,加大對(duì)政務(wù)移動(dòng)APP的開發(fā)和應(yīng)用,完善政務(wù)服務(wù)、政民互動(dòng)、弱勢(shì)關(guān)懷、社區(qū)養(yǎng)老、醫(yī)療保健、糾紛調(diào)解等民生類社區(qū)公共服務(wù)功能,注重用戶體驗(yàn),將服務(wù)鏈條延伸至社區(qū)的每一個(gè)角落。

五、結(jié)語(yǔ)

“每個(gè)社會(huì)都需要?jiǎng)?chuàng)造適合于自己的治理方式,社會(huì)的演變要求更新每個(gè)時(shí)代的治理模式。這一更新的必要性在21世紀(jì)初尤為迫切,因?yàn)槲覀冞@個(gè)時(shí)代的治理模式?jīng)]有跟上社會(huì)發(fā)展的步伐?！鄙鐓^(qū)管理與服務(wù)模式的重構(gòu),正是回應(yīng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代強(qiáng)勁的社會(huì)治理話語(yǔ),也是構(gòu)建現(xiàn)代有效的社會(huì)治理方式的積極探索。從“網(wǎng)格化”到“互聯(lián)網(wǎng)+”,既是對(duì)信息化社區(qū)的繼承與發(fā)展,也是對(duì)未來(lái)的一種期望:即讓“互聯(lián)網(wǎng)+”融入社區(qū)管理與服務(wù),讓社區(qū)管理與服務(wù)體現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)+”,這也正是“互聯(lián)網(wǎng)+”在社區(qū)管理與服務(wù)中的最終目標(biāo)。未來(lái)社區(qū)管理與服務(wù)發(fā)展的過(guò)程中,如何借助“互聯(lián)網(wǎng)+”信息化技術(shù)來(lái)構(gòu)建一個(gè)讓政府、社區(qū)、居民三者有效溝通和良性互動(dòng)的運(yùn)作機(jī)制,成為提高社會(huì)治理水平的關(guān)鍵所在。

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作者：張佳慧 單位：中共嘉興市委黨校